Dass die Usability der Website der Sparkasse Hannover zu Wünschen übrig lässt, ist kein Geheimnis. Katastrophal wird es, wenn Sie mal eine neue TAN-Liste für das Online-Banking benötigen oder Ihr Passwort für den Login vergessen haben. Da müssen Briefe hin und hergeschickt und zahlreiche Nummer irgendwo eingetragen werden und wenn Sie Glück haben, sind Sie dann nach ein bis zwei Wochen wieder handlungsfähig. Mit anderen Worten: Sie können das Online-Banking der Sparkasse Hannover bis dahin nicht nutzen!

Vergangenes Wochenende hat die Sparkasse Hannover dann Ihre komplette EDV umgestellt. Viele hofften auf eine Optimierung der Usability und vereinfachte Prozesse.

Schauen wir uns die neue Startseite der Website der Sparkasse Hannover, die laut einem Mitarbeiter angeblich mal einen Preis für besonders gute Benutzerfreundlichkeit erhalten haben soll, an.

Als erstes springt uns der Text “Nutzen Sie smsTAN, chipTAN oder
Ihr Konto gemeinschaftlich? * Zum neuen Anmeldenamen” ins Auge. Was bitte ist smsTAN, chipTAN und der neue Anmeldename? Don’t Make Me Think!

Ok. Offensichtlich soll man als nächstes zur Seite Anmeldename surfen:

Oh mein Gott! Ich denke ich sage alle meine Termine heute ab. Zur besseren Übersicht, picke ich ein paar “Schmankerl” aus dem Text für Sie heraus:

Sie haben für jedes Sicherungsverfahren (iTAN, smsTAN, chipTAN), das Sie nutzen, einen eigenen Anmeldenamen.

Bei Gemeinschaftskonten kann nur ein Kontoinhaber als Anmeldenamen seine Kontonummer weiter nutzen, bei den anderen wird die Kontonummer um “-01, -02, …” ergänzt, Beispiel: 123456789-01.

Ergänzen Sie bitte diese Kontonummer um ein “M” (Großbuchstabe).  Beispiel: 123456789M

Ergänzen Sie bitte diese Kontonummer um ein “C” (nur als Großbuchstabe!). Beispiel: 123456789C

Anschließend werden Sie automatisch gebeten, Ihre SparkassenCard und den TAN-Generator für das chipTAN-Verfahren zu synchronisieren

Für die erste Ermittlung Ihres neuen Anmeldenamens steht Ihnen ein “Anmeldeassistent” zur Verfügung.

Sollten Sie sich unsicher fühlen, (…)

Ab sofort können Sie sich mit diesem Anmeldenamen oder der Legitimations-ID anmelden oder Sie suchen sich einen persönlichen Anmeldenamen (z.B. “Peter77″ / “Inge88″) aus.

Ich möchte die einzelnen Passagen der Einfachheit halber unkommentiert lassen. Alle haben allerdings eine unmittelbare Bedeutung für die Usability. Abgesehen vom Anmeldeassistenten, welchen man hierbei vielleicht positiv hervorheben muss, denke ich, dass der ein oder andere Punkt den Durchschnitts-User überfordern wird. Offensichtlich ist, dass der Usability-Grundsatz der Reduktion von Komplexität hierbei grob mißachtet wurde.

Stop!

Ebenfalls ins Auge springen einem die Stop-Schilder im Header der Seite. Diese sollen auf Informationen zu den Änderungen auf der Website hinweisen. Ein Stop! auf einer Website ist im Prinzip das Schlimmste was passieren kann. Denn hier geht es nicht weiter. (…)

Was bitte ist eine iTAN, chipTAN oder smsTAN!?!

Ich nutze das Online-Banking der Sparkasse Hannover schon eine ganze Weile und würde mich auch durchaus als internetaffin bezeichnen. Aber was zum Teufel sind iTAN, chipTAN, smsTAN? Don’t Make Me Think! Bisher habe ich mich immer mit meiner Kontonummer und einem Passwort  (bzw. PIN) angemeldet. Für Transaktionen habe ich TANs (Transaktionsnummern) von einem Zettel verwendet. Aber was bitte ist eine iTAN, chipTAN oder smsTAN? Ist so etwas relevant, gut oder vielleicht besser für mich? Warum ist es nicht möglich mir diese Frage, die sich mit Sicherheit auch tausende andere Kunden der Sparkasse Hannover stellen, so kurz und offensichtlich wie möglich zu beantworten?

Ist Online-Banking bei der Sparkasse Hannover gefährlich?

Wir alle wissen, dass viele Kunden Angst davor haben, Online-Banking zu nutzen. Auf Grund erheblicher Einsparungen die damit verbunden sind, sollte man meinen, dass eine Bank wie die Sparkasse Hannover Interesse daran hätte, ihren Kunden diese Angst zu nehmen und die Nutzung des Online-Bankings zu forcieren.

Bei der Anmeldeseite schreit uns nun zum einen ein Warndreieck an! Und wir finden einen prominent platzierten, roten Link “Sicherheitshinweise”. Das Warndreieck als Symbol für Gefahr ist hier meiner Meinung nach vollkommen deplaziert. Die Sicherheitshinweise sind auf jeden Fall sinnvoll!

Ohne nun zu sehr in die Tiefe gehen zu wollen, werfen wir nur einen kurzen Blick auf die Seite “Sicherheitshinweise”:

Hier gibt es ein erklärendes Video, was ich im Prinzip sehr gut finde. Was es allerdings mit dem Benefit “Fitness für Ihren Computer auf sich hat”, welcher gleich an erster Stelle steht, sei mal dahingestellt. Für User ohne DSL-Zugang wäre es meiner Meinung nach noch sinnvoll gewesen eine schriftliche Zusammenfassung der sicherheitsrelevaten Themen anzubieten.  Denn sich jedes Thema durchzulesen,  nimmt sehr viel Zeit in Anspruch.

Interessant finde ich in diesem Zusammenhang noch, dass die Sparkasse Hannover an dieser Stelle als Affiliate-Partner für die Antivirus-Software Kaspersky auftritt.

Ich habe meine PIN vergessen.

Da war ja was. Ich hatte im Rahmen eines zwei Wochen dauernden Vorgangs eine neue TAN-List erhalten, und habe nun tatsächlich meine PIN vergessen. Die PIN ist bei der Sparkasse Hannover im Prinzip so etwas wie ein Passwort. Das kann ja mal vorkommen. Weil jetzt alles so schön neu und besser ist als vorher, schauen wir mal wie lange es nun dauert, bis ich mein Online-Banking der Sparkasse Hannover wieder nutzen kann. Da bei der Login-Maske zum Online-Banking nicht wie üblich ein Link “PIN vergessen” (bzw. “Passwort vergessen”) zu finden ist (…) wähle ich die Nummer der Sparkasse, welche sich gut und permanent sichtbar oben rechts befindet (Pluspunkt).

Ein Schritt nach Vorne, zwei Schritte zurück.

Die Ansage der Sparkasse lautet wie folgt:

Wir stellen aktuell unsere EDV um, und sehr viele Kunden rufen uns an… / Wenn Sie eine Frage zum Online-Banking haben, wählen Sie bitte die Nummer 123… / Möglicherweise wird Ihre Frage auch bereits auf unserer Internetseite beantwortet…

Warum rufen denn so viele Kunde an? Warum wird nicht gleich die Durchwahl zur Online-Banking-Abteilung auf der Website angegeben und warum nur liefert mir die interne Suchfunktion auf der Website der Sparkasse Hannover kein brauchbares Ergebnis für den Suchbegriff “pin vegressen”? Ich wähle die Durchwahl der Online-Banking-Abteilung und verharre bis auf Weiteres in der Warteschleife. Zum Glück nur ca. 2 Minuten.

Ergebnis: Es wird mir eine neue PIN per Post zugeschickt (was nun wieder 2 – 3 Werktage dauert). Eine andere Möglichkeit besteht nicht! Usability = fail. Ein Zitat aus dem Gespräch möchte ich Ihnen auf keinen Fall vorenthalten:

Dann rufen Sie doch bitte den Service für das Online-Banking Ihrer Sparkasse an.

Ich dachte ich hätte mich verhört bzw. verwählt. Hatte ich aber nicht!

Fazit

Die EDV einer großen Bank inkl. des Online-Bankings umzustellen ist sicher eine herausfordernde Aufgabe. Dass das Ergenis allerdings derart vor Komplexität strotzt und man am Ende wieder die PIN bzw. das Passwort per Post zugesandt bekommt und ein paar Tage warten musss, bis man das Online-Banking der Sparkasse Hannover wieder nutzen kann (alternativ kann man auch in der kontoführenden Filiale vorsprechen), zeigt, dass es der Sparkasse Hannover und den entsprechenden Dienstleistern immer noch an Kundenorientierung mangelt. User Centered Design Fehlanzeige.

Ich bin selbst kein Usability-Experte, aber für das Thema Benutzerfreundlichkeit sensibilisiert und der Meinung dass alles, was in einem Unternehmen geschieht, einen Mehrwert für den Kunden schaffen sollte, bzw. alles um die Bedürfnisse des Kunden herum gestaltet werden sollte. Hätte man bei diesem Relaunch einen Usability-Dienstleister mit ins Boot geholt, hätte dies den Supportaufwand im Endeffekt deutlich reduziert, die Nutzung des Online-Bankings der Sparkasse Hannover deutlich vereinfacht und attraktiver gemacht und somit langfristig erheblich Zeit und Kosten eingespart, welche ich als Kunde der Sparkasse Hannover im Endeffekt auch mit tragen muss.

Ich habe vor kurzfristig ein neues Konto einzurichten. Dies werde ich nicht zuletzt wegen der in meinen Augen mangelnden Benutzerfreundlichkeit des Online-Bankings der Sparkasse Hannover bei einem Mitbewerber tun. Mal schauen, wie benutzerfreundlich das Online-Banking dort ist.

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*Update 3h später: Ich habe nun ein Anruf von der Sparkasse Hannover erhalten, als Reaktion auf eine E-Mail welche ich wegen dort wegen der vergessenen PIN am 03.05. hingeschickt hatte. (Zwischenzeitig erhielt ich bereits eine Standard E-Mail als Antwort mit welcher ich allerdings nicht viel anzufangen wußte.) Das CRM der Sparkasse Hannover scheint zumindest auch nicht einwandfrei zu funktionieren.

Und überraschenderweise war in dem ganzen Informationschaos die für mich wesentliche Information untergegangen! Das von mir bisher genutze TAN-Listen-Verfahren gibt es nun nicht mehr! Ich muss nun das smsTAN oder chipTAN-Verfahren anwenden, wofür ich mich wieder freischalten lassen muss (Dokument wird mir zugeschickt, ich muss es wieder unterschrieben zurückschicken (letztes Mal ist es beim ersten Versuch auch noch verloren gegangen). Somit kann ich mein Online-Banking der Sparkasse Hannover wieder ein bis zwei Wochen nicht nutzen und wundere mich doch sehr, dass ich nicht rechtzeitig auf diese Umstellung mittels Brief oder E-Mail hingewiesen worden bin.